| Lfd. Nr. | Teil des Ausbildungsberufsbildes | Zu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten |
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| 1 | Der Ausbildungsbetrieb
(§ 4 Nr. 1) | |
| 1.1 | Stellung, Rechtsform und Struktur
(§ 4 Nr. 1.1) | - a)
- Geschäftsfelder des Ausbildungsbetriebes und seine Stellung am Markt beschreiben
- b)
- Aufbau- und Ablauforganisation sowie Zuständigkeiten im Ausbildungsbetrieb erläutern
- c)
- Rechtsform des Ausbildungsbetriebes darstellen
- d)
- Zusammenarbeit des Ausbildungsbetriebes mit Wirtschaftsorganisationen, Behörden, Gewerkschaften und Berufsvertretungen beschreiben
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| 1.2 | Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften
(§ 4 Nr. 1.2) | - a)
- Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag feststellen und Aufgaben der Beteiligten im dualen System beschreiben
- b)
- den betrieblichen Ausbildungsplan mit der Ausbildungsordnung vergleichen
- c)
- Positionen der eigenen Entgeltabrechnung beschreiben
- d)
- arbeits-, sozial- und mitbestimmungsrechtliche Vorschriften sowie für den Ausbildungsbetrieb geltende Tarif- und Arbeitszeitregelungen beachten
- e)
- wesentliche Inhalte und Bestandteile eines Arbeitsvertrages darstellen
- f)
- lebensbegleitendes Lernen für die berufliche und persönliche Entwicklung begründen; berufliche Aufstiegs- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten darstellen
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| 1.3 | Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit
(§ 4 Nr. 1.3) | - a)
- Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz feststellen und Maßnahmen zu ihrer Vermeidung ergreifen
- b)
- berufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften anwenden
- c)
- Verhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnahmen einleiten
- d)
- Vorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden; Verhaltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen zur Brandbekämpfung ergreifen
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| 1.4 | Umweltschutz
(§ 4 Nr. 1.4) | Zur Vermeidung betriebsbedingter Umweltbelastungen im beruflichen Einwirkungsbereich beitragen, insbesondere- a)
- mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklären
- b)
- für den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umweltschutzes anwenden
- c)
- Möglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie- und Materialverwendung nutzen
- d)
- Abfälle vermeiden; Stoffe und Materialien einer umweltschonenden Entsorgung zuführen
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| 2 | Dienstleistungsangebot
(§ 4 Nr. 2) | - a)
- Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings in den gesamtwirtschaftlichen Zusammenhang einordnen
- b)
- Leistungen der Dialogmarketing-Branche unterscheiden
- c)
- das Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes darstellen
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| 3 | Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit
(§ 4 Nr. 3) | - a)
- Entscheidungsprozesse und Informationswege im Ausbildungsbetrieb und die Zusammenarbeit zwischen den Funktionsbereichen berücksichtigen
- b)
- Arbeitsaufträge erfassen, die eigene Arbeit strukturieren, Arbeitsschritte mit den Beteiligten abstimmen
- c)
- mit internen und externen Partnern kooperieren, Besprechungen planen, vorbereiten und durchführen
- d)
- Termine planen und überwachen, bei Terminabweichungen erforderliche Maßnahmen ergreifen
- e)
- Arbeits- und Organisationsmittel sowie Lern- und Arbeitstechniken einsetzen
- f)
- den eigenen Arbeitsplatz gestalten, ergonomische Regeln bei der Arbeit sowie Schutzvorschriften für Bildschirmarbeitsplätze und Empfehlungen, insbesondere der Berufsgenossenschaften, für Arbeitsplätze in Call Centern beachten
- g)
- Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsplatzgestaltung im eigenen Arbeitsbereich vorschlagen
- h)
- Aufgaben im Team bearbeiten
- i)
- neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung unterstützen
- j)
- Konflikte vermeiden und zur Konfliktlösung beitragen
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| 4 | Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen
(§ 4 Nr. 4) | - a)
- dialogorientierte Organisationseinheiten in die Wertschöpfungskette einordnen
- b)
- bei Auftragsbearbeitung und Informationsweitergabe Schnittstellen berücksichtigen, bei Problemen Maßnahmen ergreifen
- c)
- Arbeitsabläufe an veränderte Anforderungen anpassen
- d)
- Prozessablauf analysieren, bewerten und bei Problemen Lösungsmöglichkeiten vorschlagen
- e)
- Zusammenhang zwischen Prozessqualität und Kundenzufriedenheit berücksichtigen
- f)
- qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen
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| 5 | Dialogprozesse
(§ 4 Nr. 5) | |
| 5.1 | Sprachliche und schriftliche Kommunikation
(§ 4 Nr. 5.1) | - a)
- Texte zielgerichtet und den Kommunikationsmitteln angepasst formulieren, gliedern und gestalten
- b)
- rhetorische Mittel einsetzen
- c)
- Sprachverhalten und Kundentyp bei der Gesprächsführung berücksichtigen
- d)
- Gesprächsführungstechniken situationsgerecht einsetzen
- e)
- Gespräche auch in einer Fremdsprache annehmen und weiterleiten
- f)
- Inbound- und Outbound-Gespräche führen
- g)
- Maßnahmen zur Stimmbildung ergreifen
- h)
- Maßnahmen des Stressmanagements anwenden
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| 5.2 | Kundenbetreuung
(§ 4 Nr. 5.2) | - a)
- Kundenwünsche analysieren und bearbeiten
- b)
- Kunden- und Auftragsdaten während des Gesprächs erfassen und abrufen
- c)
- Vorgaben des Auftraggebers berücksichtigen
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| 5.3 | Kundenbindung
(§ 4 Nr. 5.3) | - a)
- produkt- oder dienstleistungsbezogene Beratungen durchführen
- b)
- Zufriedenheitsbefragungen durchführen
- c)
- Haltegespräche nach Kündigungen durchführen
- d)
- Lieferungs- und Zahlungstermine disponieren, Bonität des Kunden überprüfen
- e)
- Beschwerden und Reklamationen bearbeiten, Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung nutzen
- f)
- Instrumente der Kundenbindung anwenden
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| 5.4 | Kundengewinnung
(§ 4 Nr. 5.4) | - a)
- neue Kunden akquirieren
- b)
- Bedarf des Kunden ermitteln
- c)
- Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, Verträge im Namen des Auftraggebers abschließen, Rechtsvorschriften beachten
- d)
- andere und höherwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten
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| 6 | Informations- und Kommunikationssysteme
(§ 4 Nr. 6) | |
| 6.1 | Software, Netze und Dienste
(§ 4 Nr. 6.1) | - a)
- Kommunikationsanlagen nutzen
- b)
- Betriebssysteme, Standardsoftware und betriebsübliche Software anwenden
- c)
- Informationsnetze und -dienste nutzen
- d)
- branchenspezifische Kommunikationssysteme nach Leistungsfähigkeit, Einsatzbereichen und Wirtschaftlichkeit unterscheiden
- e)
- fremdsprachige Informationsquellen nutzen
- f)
- Kommunikationstarife und -kosten vergleichen
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| 6.2 | Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit
(§ 4 Nr. 6.2) | - a)
- Aufbau einer relationalen Datenbank erläutern
- b)
- Datenbanken nutzen
- c)
- Daten eingeben, pflegen und sichern
- d)
- Notwendigkeit der Datensicherung begründen, rechtliche und betriebliche Regelungen zum Datenschutz anwenden
- e)
- Notwendigkeit des Schutzes vor schadenstiftenden Programmen erläutern, Schutzmaßnahmen ergreifen
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| 7 | Projekte
(§ 4 Nr. 7) | |
| 7.1 | Projektvorbereitung
(§ 4 Nr. 7.1) | - a)
- Projektpläne aus Projektzielen ableiten
- b)
- Teilaufgaben entwickeln
- c)
- Informations- und Kommunikationsstrukturen für die Projektarbeit einrichten und nutzen
- d)
- Gesprächsleitfäden für Projekte erarbeiten
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| 7.2 | Projektdurchführung
(§ 4 Nr. 7.2) | - a)
- Ablaufpläne umsetzen
- b)
- Projektaufgaben mit Beteiligten koordinieren
- c)
- betriebsbedingte Abweichungen im Projektablauf melden, an der Entwicklung von Lösungsalternativen mitwirken
- d)
- Projektabläufe an veränderte Anforderungen von Auftraggebern anpassen
- e)
- Arbeitszeitkonten führen
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| 7.3 | Projektcontrolling
(§ 4 Nr. 7.3) | - a)
- Projektabläufe und -ergebnisse dokumentieren
- b)
- Kennzahlen von Projekten erfassen, für die Auftragsabrechnung aufbereiten und weiterleiten
- c)
- Projektstatistiken erstellen
- d)
- Kosten ermitteln und erfassen
- e)
- an der Erstellung des Abschlussberichtes mitwirken
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| 8 | Personal
(§ 4 Nr. 8) | - a)
- an der Personalplanung und Teambildung mitwirken
- b)
- bei Maßnahmen der Personalbeschaffung mitwirken, Bewerbervorauswahl durchführen
- c)
- neue Mitarbeiter einführen
- d)
- Personaleinsatz auftragsorientiert planen, dabei insbesondere arbeitszeitrechtliche Vorschriften und Mitarbeiterbedürfnisse berücksichtigen, Schichtpläne erstellen
- e)
- Motivationsinstrumente einsetzen, Vorschläge zu Konzepten für Anreizmodelle entwickeln
- f)
- Vorschläge für Schulungs- und Fortbildungskonzepte entwickeln, Mitarbeiterschulungen organisieren, Mitarbeiter-Briefing durchführen
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| 9 | Kaufmännische Steuerung und Kontrolle
(§ 4 Nr. 9) | |
| 9.1 | Kosten- und Leistungsrechnung
(§ 4 Nr. 9.1) | - a)
- Rechnungswesen als Instrument kaufmännischer Steuerung und Kontrolle begründen
- b)
- Kosten überwachen
- c)
- Leistungen kalkulieren
- d)
- Kosten und Erlöse erbrachter Leistungen errechnen und bewerten
- e)
- Leistungsabrechnungen erstellen
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| 9.2 | Controlling
(§ 4 Nr. 9.2) | - a)
- betriebliche Planungs-, Steuerungs- und Kontrollinstrumente anwenden, dabei branchenspezifische Kennzahlen ermitteln und aufbereiten
- b)
- Statistiken auswerten, Entscheidungen vorbereiten, Berichte erstellen
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| 10 | Qualitätssicherung der Auftragsdurchführung
(§ 4 Nr. 10) | - a)
- qualitätssichernde Maßnahmen organisieren, durchführen und auswerten sowie für den Auftraggeber dokumentieren
- b)
- Projektabläufe überwachen und mit Mitarbeitern sowie Auftraggebern rückkoppeln, Beschwerden berücksichtigen, Projektabläufe optimieren, Schlussfolgerungen für neue Projekte ziehen
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| 11 | Vertrieb und Marketing
(§ 4 Nr. 11) | |
| 11.1 | Angebotserstellung und Verkauf
(§ 4 Nr. 11.1) | - a)
- Dialogmarketing-Markt beobachten, Informationen auswerten und nutzen
- b)
- Dienstleistungen und Konditionen von Wettbewerbern vergleichen
- c)
- Vorschläge zur Ausgestaltung und Verbesserung des Dienstleistungsangebotes entwickeln
- d)
- Auftraggeberwünsche ermitteln
- e)
- Angebote erstellen
- f)
- Verträge anbahnen und Vertragsabschlüsse vorbereiten
- g)
- rechtliche Vorschriften beachten und allgemeine Geschäftsbedingungen anwenden
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| 11.2 | Vermarktung von Dienstleistungen
(§ 4 Nr. 11.2) | - a)
- über Dienstleistungen informieren, Dienstleistungen anbieten und präsentieren, auch in einer Fremdsprache
- b)
- Projektkonzepte erarbeiten
- c)
- Verkaufsargumente für Dienstleistungsangebote entwickeln
- d)
- Auftraggeber-Briefing beachten
- e)
- bei der Planung verkaufsfördernder Maßnahmen mitwirken, verkaufsfördernde Maßnahmen umsetzen
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